كيف تكتب إجراءً يفهمه الموظف ويطبقه الفريق؟

فرّق بين السياسة والإجراء

السياسة تحدد القاعدة والمبدأ والحدود، والإجراء يشرح كيف نطبقها. عندما تضع تفاصيل تشغيلية كثيرة في السياسة تصبح صعبة التحديث، وعندما تترك الإجراء بلا مرجعية يصبح قرارًا شخصيًا.

ابدأ من الحدث

اكتب متى يبدأ الإجراء: قبول عرض، تقديم طلب، غياب، انتهاء عقد، أو تغيير بيانات. ثم حدد من يبدأه وما المعلومات التي يجب أن تكون جاهزة.

• ما الحدث الذي يبدأ الإجراء؟
• من المالك في كل خطوة؟
• ما المدخل أو المستند؟
• ما المهلة أو نقطة التصعيد؟
• ما تعريف الإغلاق؟

اكتب للقارئ لا للكاتب

استخدم فعلًا واضحًا في بداية كل خطوة، وجملة واحدة لكل قرار، ومسميات الأنظمة كما تظهر للمستخدم. أضف مثالًا عندما تختلف الحالات. لا تستخدم مصطلحًا داخليًا دون شرحه.

اختبره بحالة حقيقية

اطلب من شخص لم يكتب الإجراء تطبيقه على حالة فعلية دون شرح شفهي. سجّل أين توقف وما الذي افترضه. هذه النقاط هي أماكن التحسين، لا أخطاء المستخدم.